3 Estrategias para mejorar el servicio al cliente en su comercio

Un excelente servicio al cliente es indispensable para el buen funcionamiento de toda empresa. Implica abordar a los clientes con compromiso y dedicación, brindándoles la mejor atención posible. De esta forma, es posible construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes que impacten en la rentabilidad de su negocio.

En esta nota, exploraremos la importancia del servicio al cliente en la actualidad, explorando sus componentes y descubriendo estrategias que le permitan ofrecer una atención al cliente excepcional para transformar no solo transacciones, sino también la percepción misma de su marca.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es la manera en que una empresa se asegura de satisfacer las necesidades de sus clientes. Va más allá de vender un producto o servicio; se trata de crear una experiencia positiva desde el primer contacto hasta después de la transacción. 

El proceso puede implicar responder preguntas, resolver problemas y hacer que los clientes se sientan valorados. En esencia, se trata de construir relaciones sólidas y fomentar la lealtad. En nuestro sector, es la clave para destacar y mantener una reputación positiva.

¿Por qué es importante? 

El impacto del servicio al cliente va más allá de la experiencia individual, puede repercutir en la reputación y los ingresos de la empresa. Existe la posibilidad de que un cliente insatisfecho comparta su experiencia negativa con amigos o familiares.

Además, esos clientes insatisfechos pueden optar por llevar su negocio a la competencia, lo que significa pérdida de ingresos a largo plazo. Y, no olvidemos, en la era de las reseñas en línea, un mal servicio puede quedar registrado para siempre.

Considere que, el 89 % de los consumidores tiene más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia positiva de servicio al cliente. (Salesforce). Y el 65 % de los clientes afirman haber cambiado a una marca diferente debido a una mala experiencia. (Khoros).

Acciones de atención al cliente

El servicio al cliente implica una serie de acciones diseñadas para atender, satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Algunas de estas acciones incluyen:

• Saludo cordial: dar la bienvenida a los clientes con un saludo amable y personalizado.
• Canales de respuesta rápida: proporcione respuestas rápidas a consultas y problemas, ya sea a través de canales telefónicos, correos electrónicos, plataformas de chat en línea y redes sociales.
• Solución de problemas: atienda las preocupaciones de los clientes, procurando una resolución satisfactoria.
• Manuales y Tutoriales: Proporcione manuales y tutoriales detallados para ayudar a los clientes a utilizar productos o servicios.
• Capacitación del cliente: brinde formación sobre el uso de sus productos o servicios de manera eficiente.
• Encuestas de satisfacción: solicite retroalimentación a través de encuestas para evaluar la experiencia del cliente.
• Política de devoluciones transparente: facilite y agilice el proceso de devolución de productos.
• Programas de lealtad y recompensas: implemente programas que recompensen la lealtad del cliente, fomentando la repetición de negocios.
• Actualizaciones y mejoras continuas: mantenga a los clientes informados sobre actualizaciones, mejoras y nuevas características en su oferta que puedan beneficiarlos.

Estos son algunos ejemplos de acciones puntuales. Sin embargo, para mejorar el servicio al cliente, se pueden implementar diversas estrategias clave que fortalezcan la relación con los clientes y optimicen su experiencia. Algunas de estas estrategias incluyen:

1. Capacite y elija bien a su equipo

En establecimientos como tiendas o supermercados, los empleados son el contacto directo con los clientes, convirtiéndose así en uno de los eslabones más cruciales de esta cadena. Antes de elegir a un nuevo integrante del equipo, es fundamental asegurarse de que posea la actitud, personalidad y compromiso necesarios para brindar el mejor trato a los clientes.

Una vez que ha conformado su equipo, inicie una campaña integral de preparación, educación y capacitación, centrada en una visión de servicio y aprecio hacia los clientes. Esta iniciativa no solo destaca la importancia de los clientes para la empresa, sino que también refuerza la idea, tanto entre los empleados como entre los clientes, de cuán valiosos son para la organización.

2. Escucha activa ante clientes molestos

Uno de los retos que enfrentan las empresas radica en lidiar con clientes que expresan inquietudes o reclamos debido a la insatisfacción con los productos adquiridos. No obstante, sus opiniones resultan sumamente valiosas, ya que proporcionan la oportunidad de identificar deficiencias y, eventualmente, mejorarlas.  Véalo como una oportunidad para aprender y mejorar.

Cuando se enfrenta a la tarea de tratar con un cliente molesto, la clave radica en escuchar con atención. Debe demostrarle al cliente que su inquietud le preocupa sinceramente y que está comprometido a resolverla de manera efectiva. 

Este enfoque no solo contribuye a la resolución del problema, sino que también fortalece la relación con el cliente al mostrar empatía y un compromiso genuino con su satisfacción.

3. Retroalimentación y opiniones del cliente

La retroalimentación de los clientes es de gran valor para su empresa. Cuando los clientes comparten sus opiniones y experiencias, en realidad le están dando un mapa detallado de áreas en las que puede mejorar y crecer. Es como tener acceso directo a sus expectativas y necesidades.

Entonces, en lugar de ver las críticas como algo negativo, búsquelas activamente y considérelas ideas que le ayudan a entender mejor qué es lo que sus clientes realmente valoran. 

Implementar la retroalimentación como estrategia de mejora no solo le permite ajustar y perfeccionar sus servicios, sino que también demuestra a sus clientes que sus voces son escuchadas y que está comprometido con brindarles la mejor experiencia posible.

Ofrezca el mejor servicio al cliente

Para los clientes es importante sentirse especiales; ellos agradecen una sonrisa, un saludo respetuoso, y, sobre todo, valoran ser atendidos con calidad, eficiencia y agilidad. Estas características hacen una gran diferencia y demuestran una excelente administración de su negocio.

Imagínese que un comprador llega a la caja de una tienda con apenas un par de productos, pero usted tiene un sistema deficiente que hace que el proceso de factura sea muchísimo más lento. 

Su servicio puede ser más ágil y preciso con herramientas como los sistemas de gestión empresarial, los cuales no solo facilitan la recolección de datos, sino que también vuelven las operaciones rutinarias más eficientes. 

Por medio de la automatización en diferentes procesos, puede anticipar las necesidades de tus clientes e identificar sus tendencias de compra para ofrecer experiencias más personalizadas. 

En este sentido, es oportuno que conozca el sistema ERP y las características que ayudan en el cierre de ventas.

Para enfocar mejor sus esfuerzos de servicio al cliente, puede ser de valor conocer sus preferencias, por lo que hemos preparado una infografía que detalla los cambios en los patrones de compra, preferencias y expectativas del consumidor moderno. Conozca a su cliente a un nivel más profundo y dirija tus esfuerzos estratégicamente: